Tulosta
  maaliskuu 2010
*

Etäpalvelu innovatiivisen palvelutuotannon mahdollistajana – hyvät käytännön esimerkit rohkaisevat laajentamaan

Palvelujen organisointitavat ovat monimuotoistuneet ja uusia tapoja tuottaa palveluita kehitetään ja innovoidaan kunnissa ympäri Suomea. Asiakaslähtöisyys on tärkeä näkökulma tämän päivän kehittämistyössä ja nimenomaan asiakaslähtöinen lähestymistapa vaatii innovatiivista kehittämisotetta, jos asioita halutaan viedä aidosti lähelle asiakasta, asiakkaan ehdoilla.

Terveydenhuollossa on jo ajat sitten huomattu, että etälääketieteellä voidaan viedä erikoisosaamista sinne, missä kansalainen sitä tarvitsee. Toisaalta kansainväliset yritykset ovat pitkään vähentäneet matkustamista, kun kokouksia voidaan hoitaa videoneuvotteluyhteyksillä. Palveluita on viety myös erilaisissa kokeiluhankkeissa kotiin asti niin digitv:n kuin videoneuvotteluyhteyden avulla ja kokemukset ovat olleet hyviä. Nyt on aika edetä suuremmassa mittakaavassa. Julkinen hallinto on tunnistanut ja tunnustanut etäpalvelun uudeksi palvelukanavaksi.

Etäpalvelu palvelukanavana tarjoaa paljon mahdollisuuksia joustavaan palvelujen verkostoitumiseen ja erikoistumiseen. Etäpalvelu on paikkariippumatonta ja avaa aivan uudenlaisia tapoja palveluntuottajille jakaa palveluita ja hyödyntää myös toistensa asiantuntemusta. Asiakkaan näkökulmasta on sama, missä palvelu tuotetaan, kunhan se on lähellä saatavilla. Lähipalvelu helpottaa elämää, säästää aikaa ja rahaa sekä on myös ympäristöystävällinen.

Yhteispalvelun viitekehyksessä etäpalveluita kokeiltiin syksyllä 2009 kolmella paikkakunnalla. Esimerkiksi Kivijärven yhteispalvelupisteestä pystyi hoitamaan omia asioita kokeilun aikana Karstulan Kelan ja TE-toimiston, Saarijärven poliisin ja Jyväskylän Veroviraston kanssa. Parhaimmillaan kuntalainen sai yhdellä istumalla hoidettua kaikkien näiden viranomaisten asiat yhdellä käynnillä yhteispalvelupisteessä.

Muutaman kokeiluviikon aikana hoidettiin Kivijärvellä 79 asiointitapahtumaa ja samanaikaisesti säästettiin 8195 ajokilometriä. Tämä lyhyt kokeilu osoittaa, että on vakavasti pyrittävä rakentamaan Suomeen koko maan kattava etäpalveluverkosto, joka ensi vaiheessa muodostuu yhteispalvelupisteistä. Etäpalvelun avulla pystytään turvaamaan palvelut lähelle, mutta toisaalta siinä vaiheessa, kun palvelut tarjoillaan kotiin asti, niin palveluita voidaan käyttää vastaavasti myös työ- ja lomamatkoilla, paikkariippumattomasti.

Valtiovarainministeriön Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe -ohjelma) osana viedään eteenpäin etäpalvelun toteuttamiseen vaadittavan infrastruktuurin toteuttamista ja käytön tukea.

Etäpalvelu ei mahdollista pelkästään palvelun vientiä lähelle asiakasta, vaan sen avulla voidaan myös nostaa asiakkaan palvelun laatua. Viittomakielen tulkkaus on ollut mahdollista saada etänä jo jonkin aikaa ja tähän on kehitetty valtakunnallista järjestelmää sekä mallia etätulkki.fi – hankkeessa. Sama kanava mahdollistaa myös helposti ja kevyesti vieraiden kielten tulkkausten viemisen palvelutilanteisiin. Näiden lisäksi tullaan varmasti lähitulevaisuudessa, kun kanava otetaan arkikäyttöön, tunnistamaan monia muita tapoja hyödyntää etäpalvelua.

Tärkeä näkökulma, jota ei pidä vähätellä on se, kuinka paljon kanavan käyttö vähentää matkustamista ja sitä kautta pienentää hiilijalanjälkeä, jonka jätämme.

Kirjoittaja Tanja Rantanen toimii Kuntaliitossa erityisasiantuntijana