Tulosta
 
*

Palvelut verkossa - etäpalvelu korvaa poislähteviä valtion palveluja

- Mitä meillä oli ennen valtion yhteispalvelupistettä, konttoria verkossa?

- Meillä oli työvoimatoimisto, Kela, poliisi, verotoimisto, oikeusaputoimisto, maistraatti, ulosottovirasto, TELE ja Posti.

- Meillä on vielä Metsähallituksen toimipiste ja postin palvelut tarjoaa yksityinen kauppias.

- Pois viedyt palvelut tarjotaan nyt etänä netissä ja suurimmaksi osaksi kunnan kustannuksella yhteispalvelupisteessä.

Karstulassa on kokemuksia valtion palveluiden tuottamisessa etäpalveluna yhteispalvelupisteessä. Karstulan kunta osallistui valtiovarainministeriön rahoittamaan pilottihankkeeseen, joka toteutettiin Keski-Suomen lisäksi Etelä-Pohjanmaalla vuosina 2012 -2013. Etäpalvelua laajennetaan v. 2014 Savon, Pohjois-Pohjanmaan ja Lapin joihinkin kuntiin. Myös Karstulassa palvelua jatketaan.

Karstulan yhteispalvelupisteessä saa päivittäin Kelan, TE-toimiston, maistraatin ja oikeusavun palveluja sekä osan verohallinnon palveluista. Poliisin lupahallinnon työntekijä käy palvelupisteessä kahdesti kuukaudessa. Samoissa tiloissa palvelee kolmena päivänä viikossa Kelan oma työntekijä sekä ajanvarauksella TE–toimiston kaksi työntekijää työttömien alkukartoituksessa ja pitkäaikaistyöttömien asioissa.

Palveluneuvoja Kirsi Lavu Karstulan yhteispalvelupisteessä opastaa ja neuvoo asiakkaita valtion eri virastojen asioissa. Palveluneuvojan apua tarvitaan mm. oikean viranomaisen löytämiseen, vaikean viranomaiskielen tulkkaamiseen, lomakkeiden täyttämiseen, asiantuntijoiden ajanvaraukseen ja etävideoyhteyden avaamiseen esim. Kelan virkailijan kanssa.

Lavu neuvoo esimerkiksi hämillään olevaa työtöntä aloittamaan työnhaun sähköisesti, ja jos se ei onnistu, asia hoidetaan perinteisesti. Työttömyyskorvaus puolestaan haetaan Kelasta. TE-toimiston asiakkaalta Lavu ottaa vastaan soittopyynnön TE-toimiston virkailijalle, joka aikanaan vastaa soittopyyntöön.  Iäkäs rouva oli ikionnellinen saadessaan palvelupisteessä Lavun apua oudon lomakkeen täyttämiseen, sillä hänen ei tarvinnut odottaa kahta viikkoa kaukana asuvan tyttären saapumista auttamaan.

Palvelupisteen asiakkaat edustavat kaikkia ikäluokkia. Kirsi Lavu palvelee kuukausittain noin 600 asiakasta. Kun näihin asiakaskäynteihin lisätään TE-toimiston, Kelan ja poliisin asiakkaat, nousee koko yhteispalvelupisteen asiakaskäyntien määrä tuhanteen. Luku on suuri noin 4 300 asukkaan kunnassa. Palvelupiste tavoittaa myös naapurikuntien, Kivijärven, Kyyjärven ja Pylkönmäen, asukkaita. Kesällä kaupungeista tulevat alueen mökkiläiset asioivat mielellään yhteispalvelupisteessä, koska palvelut ovat saman katon alla ja jonoja tuskin ollenkaan.

Järjestely säästää ehdottomasti aikaa ja rahaa. Asiakaspalvelu per kontakti ei ole Karstulassa maksanut liikaa. Myönteistä on myös se, että eri palvelut on saatu saman katon alla. Palvelu on miellyttävää, asiantuntevaa ja luotettavaa.

Itse toimintamallissa ei ole moitittavaa, mutta palvelualustassa on vielä paljon hiottavaa mm. eri viranomaisjärjestelmien yhteensovittamisessa. Palvelutarjontaan voitaisiin kohtuullisilla järjestelyillä liittää myös ajokortti- ja passiasioiden hoitaminen.

Etäpalvelun vaarana saattaa olla joidenkin asiakkaiden kohdalla syrjäytymisen lisääntyminen. Jos työttömän työnhakijan ei tarvitse ilmoittautua henkilökohtaisesti TE-toimistoon, vaan oma virkailija (jos sellainen on) soittaa hänelle kerran vuodessa, on syrjäytymisuhka ilmeinen.
- Kun meidät on ohjattu toimimaan verkossa ja käyttämään sähköisiä palveluita, huomamme että etäpalvelut ovat tulleet jäädäkseen.
Karstulaan etäpalvelupilotti saatiin nyt jo eläköityneen kunnanjohtaja Jukka Hiltusen aloitteesta. Hiltunen on tyytyväinen pilottiin ja seuraa kiinnostuneena, miten Asiakaspalvelu 2014 –hanke edistyy ja jalkautuu kohtuuetäisyydelle kansalaisista.

Kirjoittaja: Arja-Leena Peiponen, toiminnanjohtaja, Viisari ry